作為人們“宅家”生活的重要后盾，中國生鮮電商在防疫期間迅猛發展。訂單激增的同時，網購生鮮“不新鮮”等差評也隨之頻現：“菜葉都蔫掉了，這還能吃嗎?”“買的三條魚到手，其中有一條竟然變質發臭了!”……但下單容易維權難，一些平臺售后服務較差，客服面對消費者反映的質量問題，往往敷衍塞責甚至態度生硬，讓消費者心里更加窩火。

筆者一位朋友和家人都愛吃蝦，防疫期間，他們幾次從盒馬鮮生北京某門店訂了活蝦，但每次收貨時都發現，袋子里的蝦多數是死的。打電話向客服投訴，對方卻不以為然，回復“這很正常”，并拒絕退款。朋友抱怨：“短期內幾次下單，每單都碰上死蝦當活蝦賣的事，這概率不算低吧?客服態度也讓我無語。如果東西既不生也不鮮，那何必還叫‘生鮮電商’呢!”

生鮮生鮮，貴在“鮮”字。品質是生鮮電商的立身之本，更何況，伴隨消費升級，人們對食品質量和安全的要求越來越高。生鮮電商行走市場，最要緊的是確保生鮮的品質和新鮮度，如果老拿不新鮮的貨品糊弄消費者，牟取眼前利益，遲早會透支消費者的信任，砸了牌子，丟了市場。在信息化時代，以次充好、欺瞞消費者的行為根本藏不住、躲不掉。因此，生鮮電商首先必須高度自律，時刻繃緊品質這根弦，從供應鏈的源頭開始，對生鮮品質進行全程嚴格把關，這不僅是對消費者食品安全的保障，也是對平臺自身品牌聲譽的維護。

同時，生鮮電商必須認識到售后服務的重要性，加快健全投訴溝通機制，強化客服人員的責任意識、服務意識，重視消費者對產品質量的反饋，認真對待、盡快解決消費者購物中遇到的問題。《電子商務法》要求，電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。

嚴抓品質才能贏得口碑，用心服務方能獲得認可。“食材質量”“服務態度”“購物體驗”等，無疑是用戶評價生鮮電商優劣的重要指標。應當說，防疫期間，生鮮電商業績暴增，并非市場發展的常態。當前，生鮮電商行業競爭持續升級，市場迎來新一輪洗牌。人們看到，自春節前夕至今，也有一些生鮮電商克服種種困難，始終把品質放在第一位，留住了老客戶，也吸引了很多新客戶。在產品品質和服務水平上下足功夫的商家，就會走得穩、走得遠。

此外，相關部門也應加強市場監管，加大對網購生鮮產品的抽檢力度，完善生鮮電商行業誠信體系建設，堅決打擊侵害消費者權益等行為，對于售后食品發生質量問題如何認定、確認質量問題后如何賠償等，要有更細化的監管措施。

關鍵詞：